原标题:曾振宇对话桑文锋:TO B做轻还是做重?

以下根据现场桑文锋与曾振宇对话内容《企业服务的轻与重》整理所得。

一、 神策逐渐做重:从产品,到产品+服务+咨询

神策在过去这三年,是一个逐步“做重”的过程。我们是百度系技术团队创业,创业之初就认为:我们把产品本身做强,把帮助文档写好,直接交给客户就可以了。但是我们很快就遇到难题:很多客户用不起来。

当时我们团队有人抱怨:产品这么好, 技术文档写的这么清楚,客户不会用,这能怪我们吗? 我说:一定要想办法,让客户用起来,否则哪怕客户只掏一千块钱,这对客户来说都是浪费。

随着接触的客户越来越多,我们开始考虑应该把服务做好,把数据接入流程标准化, 并给客户进行培训交付的流程。在  2017  年初,我们开始服务一些互联网+  的企业,我们又发现, 只把产品和标准的交付流程做好,还远远不够:很多互联网+  的传统企业,在数据的意识上还没有跟上。

于是我们决定神策要进一步提供咨询服务,包括给一些大的战略型客户提供咨询方案。从最开始的产品,到产品+服务,再到现在的产品+服务+咨询,这是个逐步深入的过程。

二、 做重?做轻?关键是要解决客户问题

在过去的 3 年里,中国的一些做轻量 SaaS 的企业,也会面临大家不愿意为之买单的困境, 归根到底是产品没有很好地解决客户问题。

商业的本质是需求,企业的核心问题不是“做重”或者“做轻”,而是在于是否给客户带来价值,在于企业的回报与付出是否匹配。在神策,我们给客户带来价值,而客户的回报能够匹配我们的投入,“ 做重”就是我们可以接受的事情。

然而通常认为,“重服务”意味着可拓展性差,比如传统的软件外包公司,往往会被拖入到“重服务”的泥潭里。神策的“做重”模式是否会面临着挑战?

关于“重服务” 的挑战在神策刚创建时就遇到了。我们选择私有化部署模式,这相比于  SaaS  模式要重很多。我们在  2015  年进行天使轮融资时,一些资方一听说我们要做“私有化部署”就惊呆了,当时  SaaS  模式火热,SaaS  产品便捷高效,且企业还能掌握数据,因此有投资者甚至直接表示“这是历史的倒退”。

但是我们判断“ 私有化部署”是符合客户需求的: 2015 年,企业依旧有很强的数据安全顾虑,而私有化部署直接消除了这一顾虑。

做轻?做重?资方曾振宇说,资方选择企业分为两层逻辑:第一,能解决什么问题;第二,什么样的生意模式更有可能会得到市场的认可。

显然,第二层逻辑应该服务于第一层逻辑, 解决问题至关重要。以美国为例,最早的 SaaS 和云计算公司, 一定都是在中小企业的领域里出现。然而,

Salesforce 现在超过一半的收入都来自于大客户, WorkDay 可能从第一天开始就是在大客户的基础上建立起来的。Palantir 产品化的能力会弱一些,更偏向于咨询服务……

我们能够看到这些优秀的企业服务公司,在逐渐向大企业、重服务转移,一是因为客户给的钱足够多,效率可以支持;二是客户的真实需求在那里,如果简单的办法解决不了,产品就会慢慢地往“重”发展。

三、 在“重模式”下,如何与成千上万家客户做生意?

神策要服务的不是单个客户,而是要与成千上万家客户做生意。在“做重”模式下,如何实现规模化?核心包括两个方面:

,从产品的角度,能用产品解决的,不要用服务来解决;能用服务来解决的,就不用咨询去解决了。比如,我们开始可能以咨询的方式接触客户,逐渐要把咨询的工作服务化,通过流程、组织、效率工具变得更好。有了这种流程组织、效率工具,让服务本身实现标准化的时候, 就要进一步把服务产品化。这样一步一步地落地下来, 最终靠产品来解决问题最为高效。

织建设打造率机最开始神策认为,团队永远不会超过  300人,但经过三年的客户服务,我发现单纯做一个“小而美”的公司是很难帮助客户解决问题的。因为一些企业的  IT  化程度还是非常低的,一些企业的员工

职业化程度也不够高……这让我意识到:我们需要越来越多的员工, 才能最终把客户服务好。

员工多了,如何构建一个更强大的组织?企业之间的竞争最终还是效率的竞争,归根到底企业的本质都是效率机器。

我与很多  To B  的创始人交流与学习过程中,发现大家都挺苦恼的:企业的销售额在增加,团队规模在增大,但好像永远也进入不到赚钱的阶段。比如,我们与  IBM  提供一样的服务,IBM  的服务起步价是  200  万,我们的起步价是

10 万,长期来看谁会胜出?归根到底, 你要思考,以何种方式去运作才能变得更有效率。

我也花费了一定精力来研究华为是怎么进行组织建设的。华为与思科、IDC  竞争,在产品相似情况下,华为在人力方面有很大的优势。这种情况下,华为就可以把商品价格降下来,获取最终的胜出。

四、 企业服务,做重是当前刚需,做轻是未来趋势

在 2016 年, 神策面临着一次选择: 面对激烈竞争, 神策是否应该出一个轻量版产品,去打低端市场? 或者再“做重”一点( 做大客户)?

我们前后考虑了两个月,最终下定了决心,还是要去“做重”。我当时想:我们可以通过一个轻量的方式和对手竞争,但是,如果竞争对手打败了,我们最终还是要服务客户。因此, 我们要回归问题:客户到底需要什么样的产品。

中国的现状是,大量企业本身的 IT 化程度不够,数据意识薄弱。在这种情况下, 纯粹通过轻的方式是解决不了的, 还是要通过更重的方式去解决。

我认为,在现阶段企业服务会呈现“做重”的趋势,因为中国 IT 根基和数据意识需要逐步完善与逐步培养,而非  1、2 年就能够解决的,可能再过 10 年当整个中国的 IT 度更高数据意识强的时轻的式才会变主流

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