怎样用系统能力给人提供确定性

    这一课将进入到第三模块——系统能力。

    什么是系统能力?我以前问过这个问题,给你泥土和水,你能做出一个苹果吗?几乎每个人都会茫然,但是苹果树可以。用泥土和水做出苹果就是苹果树的系统能力。

    我们看到的所有结果,都是系统能力的产物。你可以回到《机会判断:点线面体的战略选择》一课里,思考为什么一个“点“没那么重要?因为任何一个“点“都附着在一条“线”上,每一个“点“其实都是一条”线”的截面。

    这也是为什么结婚教练建议以结婚为目的的相亲,第一次见面正常平淡即可,没有必要专门地表现自己,因为每个人的自然呈现都是系统能力的结果。

    比如一个人好的身材,其实是长期自律的结果;一个人得体而有美感的着装,其实是长期的审美陶治的产物;一个人的神情和谈吐,其实是学识和性情的产物。所以一个人很自然地展现的一切,是层层叠加、长期积累的系统能力的产物。

    当你说你要做一个产品,你需要的是建设一套系统能力。就好像你想拥有好的身材,就必须得有控制饮食和保持运动的系统能力一样。

  • 整体流程与确定性

    这一课有两个关键词:整体流程与确定性。

    2011年,我加入腾讯的时候,被震惊到的地方就是,这家以产品著称的公司,在内部沟通时没有人提产品这个词,谁说产品谁外行。大家经常会用的词是什么呢?服务。

    为什么?举个例子,比如说我们生产一个打孔机,用户要的是这个吗?

    其实用户不需要一台打孔机,用户需要的是墙上有一个洞。

    如果你定义自己在做的不是一个产品,而是一个服务的话,你的逻辑就会变成:我需要提供怎样一种服务让用户的墙上有一个洞?

    那至少有几种方案:

    第一个就是做一个打孔机,然后卖给用户;第二个就是做一个打孔机借给用户,或者提供一个服务,用户需要的时候,我就上门去给他打孔。

    以用户得到这个孔为目的去提供服务,而不是想着我要做一个打孔机,然后卖出去,这就是产品和服务的区别。

    如果大家总是在谈产品,会很容易以产品经理为中心,就想着要做一个产品来改变世界。但是如果出发点是提供一个服务,就会以用户获得和用户满足为中心来做设计。这两种方式的目的和实现途径完全不一样。

    今天我们要谈的不是一个互联网的产品,而是一个ATM机,为什么呢?因为ATM机是一个最简单的产品或者服务。ATM机提供什么服务?取现金。那ATM机提供的确定性就是在验证你的ID后,问你需要多少钱,把现金给到你。

    就像是罗辑思维提供的确定性,每天早晨6点多,罗胖都会给你60秒语音。60秒这个概念其实是马化腾提出来的,当时罗胖发了这条语音,他自己没有意识到,但马化腾马上就说这个60秒是个好概念。马化腾是对确定性和压力点都极其敏感,也极其执着的人。

    为什么确定性这么重要?我们都是有感觉的,人生如此不确定,所以当你看到有一个东西非常确定的时候,是让人留恋的。我们为什么会留恋自己的家?因为自己的家是一个确定性的存在。但如果两人天天吵架,动不动就会把离婚、分手挂在嘴边,这就会产生不确定感。不确定的东西是没有办法让你投入时间或者持续依赖的。

    所以我刚才谈了两个很重要的词,确定性和依赖。在我们整个课程的最后一课,我会再讲一遍,希望你有空也多体会这两个词。

  • ATM机的确定性

    还是回到ATM机的例子上,ATM机提供的确定性就是验证ID之后给现金,围绕ATM机系统能力的设计和建设,所做的一切就是为了保证这个确定性。

    所以如果问ATM机有什么特点?怎么设计?从答案你就可以分辨出,一个产品经理是不是上道了。

    如果让一个不上道的产品经理来说,他就会花过多的时间在ATM机的显性特性上。比如这个ATM机长什么样子,是长的还是宽的,界面是红的还是蓝的,是先出卡还是先出钞,等等。这个产品经理所有的观察和兴奋点,其实只是非常表面的一部分。

    刚才说了,ATM机的核心服务是取钱。一台ATM机里要放20万的现金,如果一个银行提供100台ATM机的话,就意味着要把2000万的现金放到外面去。就是说当你在提供核心服务的时候,也分流了企业的核心资源。

    ATM机是红的还是蓝的,这不是服务的本质,我们是需要回到服务本质来看的。基于这个服务本质我们需要有几个流程:第一步,首先需要有一个战略判断,战略部门需要做出一个决策,为什么要提供这个服务?提供这个服务对于企业,对于用户的价值是什么?

    这个时候ATM机有两个价值点:

  • 第一个是放在营业网点的旁边,分流取钱的压力,我们看到所有银行的营业网点旁都会有ATM机。
  • 第二个价值点是放在人流密集的地方,可以服务用户,增加企业的曝光,增强用户黏性,提高好感度。

    第二步,运营部门要对每一台ATM机有没有实现战略诉求来做价值评估。

    比如,钱放了很长时间都没有被取掉,那可能说明人流过少,这个点就应该拆搬;这个营业网点旁取现压力过大,一台ATM机不足,那就应该增加一台。

    第三步,在运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估之后,需要哪个点存在,我就要保证它的服务可用。为了保障服务可用,还要做哪些事呢?最首要的肯定是现金,一台取不出钱的ATM机就是个铁盒子,是毫无意义的,就像无数个App都做得很漂亮,但用户真正需要一个漂亮的界面吗?不需要。

    就像我们在《痛点、痒点、爽点都是产品机会》那一课说的,用户需要的是即时满足。我要取现马上给我钱,有源源不断的钱,这个才是最重要的事情。

    第四步,维护ATM机还要做很多其他事,比如说硬件管理。要保障ATM机不能间断电源,打印机要能打印凭条,还得有油墨、纸张,打印机的硬件不能坏掉。

    第五步,要有客服管理。比如机器突然吞卡了,出纱有问题了,用户要投诉,这得有人处理。

    所以ATM机是一个最简单的产品,因为它提供的确定性就是出钞。钱是最简单的产品,为什么呢?因为它没有用户区分,不管男女老幼,只要拿到钱,他就是满意的。

    除了钱之外的任何一种商品,可能都是有用户区隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩子需求可能都不太一样。所以ATM机是不需要有用户区隔的,只需要能够保证确定性的供给,用户就会满意。但即使是这样一个最简单的产品,你要能够保证服务,提供完整的系统能力需要七个岗位:战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术。

    如果说每次取钱ATM机可以收两块钱,一台ATM机总体回收成本大概是10年,这就是整体的服务成本。这也是为什么很多公司死了,而一些看上去页面很粗糙,做得不怎么好看的网站和App依然有旺盛的生命力。因为稳定出钞,这个是最关键的。

    持续地提供用户可以依赖的确定性,这个是关键。

    如果你把过多的热情花在了诸如ATM机应该是什么形状的,是红的还是蓝的,可不可以再精美一点,这些显性特性的东西上,对于整体的业务效率和业务结果没什么影响。

 

→本讲小结←

    如果回到第二模块讲的点线面体,你从“面”看回”点”的价值,这时候你就会发现,今天的手机支付越来越普及,我们对现金已经没什么需求了。

    所以对于ATM机这个“点”,我们基于上述的考虑,ATM机已经走向没落了,所以基于它的技术开发和优化,可以整体降低投入了。

    所以当你准备做一个产品的时候,你可以把ATM机这个最简单的产品拿出来对照一下:

    第一,你的产品在“点线面体”的什么位置?

    第二,你提供的是一个什么样的确定性?第三,为了保证确定性的稳定提供,你需要的系统能力都要包括哪些环节?你有足够的资本和能力来支撑所有的环节吗?很多创业企业其实死在这里,你想提供取现服务,知道一台ATM机价格是20万,但是没有把它要用到的资金成本,以及它的七个岗位的运营成本和能力充分地计算在内。

    用我们的话来讲叫“老鼠尾巴”,就是你抓了一个很小的东西,你以为这就是全貌,但往前走一走,你才发现好大的一块还在后面,这是你完全不能够覆盖的,这样去做产品其实是很危险的。

 

~今日收获~

    用户不是需要一台打孔机,而是墙上有一个洞。

    不要想着你要做一个产品改变世界,而是想想你能为用户提供什么样的服务。

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